Mejora de experiencia en biométricos
Rediseño del sistema de acceso biométrico en la app Aviva: activación en primer login, prompt automático al volver a la app, y módulo de configuración de biométricos en el perfil del usuario.
- Empresa
- Aviva Crédito
- Mi rol
- Product Designer
- Periodo
- oct 2024 – ene 2025
Resultados
El rediseño resolvió los problemas estructurales de visibilidad del acceso biométrico y centralizó su configuración en el perfil del usuario. No se cuenta con métricas precisas de adopción post-lanzamiento (objetivos marcados como TBD en el PRD). El reto técnico más significativo fue implementar el prompt nativo del OS, que requirió coordinación estrecha con ingeniería para adaptar el diseño a las particularidades de iOS y Android sin sacrificar consistencia.
Problema
El sistema de ingreso biométrico de la app Aviva presentaba múltiples puntos de fricción: la opción de activación no era visible, los pasos para habilitarla generaban confusión, no existía un módulo de configuración en el apartado de seguridad, y no había una diferenciación clara entre los flujos de acceso por NIP y por biométricos.
Research
Análisis de los puntos de fricción reportados en el flujo biométrico existente. Hallazgo principal: la opción de acceso biométrico estaba embebida dentro de la pantalla de NIP sin jerarquía visual clara, lo que la hacía imperceptible para la mayoría de los usuarios. Además, la ausencia de un módulo de configuración en el perfil obligaba a los usuarios a pasar por el flujo de inicio de sesión para cambiar sus preferencias.
Solución
Rediseñé los flujos de activación y uso de biométricos en tres escenarios: activación en el primer login con prompt nativo del OS, acceso automático con biométricos al volver a la app (con opción de cambiar a NIP), y configuración desde el perfil del usuario. El rediseño también incorporó mejoras menores: autocompletado del código SMS y actualización de la pantalla de escaneo de INE.
Aprendizajes
1. Implementar el prompt nativo del OS requiere alineación temprana con ingeniería: iOS y Android manejan el trigger biométrico de forma diferente, y esa diferencia impacta el diseño del flujo. Descubrir esto después del diseño hubiera generado retrabajo. La coordinación desde el inicio fue la decisión crítica.
2. No definir métricas de éxito antes del lanzamiento es un riesgo de producto: el PRD marcaba los objetivos como TBD, lo que hizo imposible medir la adopción real post-lanzamiento. Un flujo sin métrica de éxito definida no puede iterar con evidencia.
3. Los tres escenarios (activación, acceso, configuración) deben diseñarse como sistema: cada pantalla por separado parece simple, pero la coherencia entre los tres escenarios es lo que genera confianza en el usuario sobre cómo funciona la autenticación en la app.
Reto del prompt nativo — iOS y Android tienen comportamientos distintos para los prompts biométricos (Face ID vs. huella dactilar, flujos de cancelación, manejo de errores). El diseño tuvo que adaptarse a ambas plataformas manteniendo consistencia visual, lo que requirió más iteraciones de las previstas con el equipo de ingeniería.
Diseñar para lo nativo — Trabajar con componentes nativos del OS impone límites al control visual que tiene el diseñador. Aprender a diseñar alrededor del prompt nativo, en lugar de intentar reemplazarlo, fue clave para mantener la coherencia con las convenciones del sistema operativo y reducir la fricción con ingeniería.
Escalada de scope — El proyecto arrancó como una mejora puntual del flujo biométrico y terminó incorporando la actualización del escaneo de INE, el autocompletado de SMS y el módulo de configuración en perfil. Definir el alcance con más precisión desde el inicio habría reducido el tiempo de diseño y de handoff.
Próximos pasos
1. Definir y activar métricas de adopción biométrica: % de usuarios que habilitan biométricos en el primer login, tasa de uso biométrico vs NIP en accesos subsecuentes, y % que cambia preferencia desde el perfil.
2. Considerar incluir la activación de biométricos como parte del onboarding principal — actualmente es opt-in post-login; moverlo al flujo de primer acceso podría aumentar significativamente la tasa de adopción.