Home — Tarjeta Dinámica Pre-Desembolso
Nuevo estado intermedio pre-desembolso para la tarjeta de préstamo en el Home, que muestra el monto real aprobado desde el primer acceso, conecta visualmente el dinero con la acción requerida (KYC) y celebra progresivamente los hitos del cliente.
- Empresa
- Aviva Crédito
- Mi rol
- Product Designer
- Periodo
- may 2026
- Tasa de interacción con tarjeta dinámica (vs. banners previos): mejora medible post-release
- Reducción de contactos por estatus a promotores: parte del OKR de -50% WISMO
Metas y expectativas
Métricas objetivo: ≥55% KYC completado (+15 pp sobre baseline 40.1%); ≤45% abandono; ≤1.5 días promedio multi-sesión; ≥15% completados en sesión única (vs. 7% actual). Componente modular reutilizable para futuros productos (Aviva Contigo, membresías).
Métricas clave
- Tasa de interacción con tarjeta dinámica (vs. banners previos): mejora medible post-release
- Reducción de contactos por estatus a promotores: parte del OKR de -50% WISMO
- Tasa de completación de pasos sin intervención humana: baseline a medirMeta
- Time-to-sign desde notificación de contrato listo: meta -15%Meta
Problema
Los clientes en espera de desembolso (ventana entre la solicitud y la recepción del dinero) no tenían visibilidad sobre su estado. La pantalla de home no transmitía el paso en el que estaban ni la acción requerida. Esta incertidumbre generaba contacto reactivo a promotores y abandono del proceso. Datos: 85% de promotores reportó fricción en 'documentos en revisión'; 83% en 'espera de contrato'; ~31 min/agente/día perdidos en consultas de estatus (encuesta n=102).
Research
Encuesta promotores/managers Ola 2, n=102 (Abr–May 2026): 54% con 5+ contactos diarios solo por estatus; ~31 min/agente/día en consultas; 98% sin datos para responder al cliente. UXR prototipo (nov 2024): el rediseño de banners a tarjetas de acción en el contexto de las tracking cards alcanzó 4.4/5 satisfacción con 76.9% success rate. Los clientes reconocen y responden a tarjetas con botones explícitos; los banners informativos generan baja interacción porque no los perciben como elementos de acción.
Solución
Tarjeta dinámica en el home que cambia contextualmente según el estado del préstamo del cliente (pre-desembolso). La tarjeta muestra: el paso actual del proceso, el siguiente paso esperado, un CTA (call-to-action) explícito cuando el cliente debe actuar (ej. subir documento, firmar contrato) y un mensaje tranquilizador cuando no hay acción requerida. Diseñada como parte de una estrategia multi-canal que incluye también WhatsApp Business y Push Notifications.
Aprendizajes
1. Reutilizar la investigación de un proyecto anterior (banners → tarjetas de acción) aceleró la validación: el 76.9% de éxito del UXR de noviembre 2024 con el mismo patrón de tarjeta con botón explícito confirmó la dirección sin necesidad de un nuevo estudio desde cero.
2. El 40.1% de completado del KYC como baseline redefinió el objetivo: el contexto multi-sesión (2.51 días promedio) mostró que la tarjeta no solo debía guiar la acción sino también tranquilizar al usuario que regresa. Los estados de 'espera' son tan críticos como los estados de 'acción requerida'.
3. El componente modular fue una decisión estratégica: diseñarlo como pieza reutilizable para futuros productos (Aviva Contigo, membresías) captura valor más allá del caso de uso inmediato.
- El dinero es el mejor CTA: Mostrar el monto aprobado desde el primer acceso es el elemento de mayor valor motivacional. No esconder la cifra por incertidumbre de disponibilidad — el dato ya existe en el backend y el cliente ya lo conoce del kiosco.
- Progreso visual = retención: El estado de la tarjeta debe evolucionar visualmente (pendiente → en revisión → desbloqueado) para que el cliente perciba avance, no estancamiento.
- Modular desde el día uno: Diseñar el componente con slots configurables desde el inicio evita rediseños costosos cuando Aviva lance nuevos productos (Aviva Contigo ya confirmado).
- Fricción técnica oculta: El tiempo de 9h 13m en sesión única es una señal de problemas técnicos dentro del flujo KYC que van más allá del problema de motivación — requiere investigación paralela de Engineering.
Próximos pasos
1. Medir tasa de completado del KYC post-lanzamiento vs el objetivo de ≥55% (+15pp sobre el 40.1% baseline).
2. Adaptar el componente al flujo de renovación — los estados son diferentes (sin KYC, con historial previo) pero el patrón de tarjeta dinámica aplica igualmente.
3. Explorar si el mensaje de tranquilización ('tu solicitud está en revisión') reduce el número de contactos al equipo de soporte durante la espera — métrica complementaria al CTR.