Calificación Play Store — Experimento A/B

Fase A (NPS Pre-filter, 26 may→25 jun): 7,597 elegibles, 14.1% tasa de respuesta (1,068 usuarios), score NPS 4.5/5, 92.3% promotores, ~192 reseñas nuevas, rating 4.5★, +1,800% vs baseline. Fase B (Direct In-App, 26 jun→25 jul): ~161 reseñas nuevas, rating 4.68★, 92% con 4-5★, +1,500% vs baseline. Impacto total: Play Store pasó de 3.8★ a 4.7★, de 250 a 724 reseñas totales (+190%). Aviva queda +0.33★ sobre la mediana de apps financieras similares (4.3★).

Aviva Crédito no contaba con un mecanismo estructurado para solicitar calificaciones en tienda. El resultado: tasa de conversión baja (el usuario debía salir de la app para calificar), ausencia de filtro de satisfacción previo, brecha de atribución y riesgo de saturación sin control de frecuencia.

Cohort: clientes con préstamo activo a partir del 5to pago. Baseline (Fase 0, abr→25 may 2026): ~10 reseñas/mes, rating acumulado 3.8★, 250 reseñas totales. Interpolación por ventanas de 28 días de Play Store Console para aislar reseñas por fase. Limitación técnica: Google In-App Review API no confirma si el usuario completó la reseña (conversión inferida por delta en tienda). Firebase-BigQuery no procesó datos en Fase B — sin métricas de interacción disponibles para esa fase.

Experimento A/B secuencial en tres fases: Fase 0 (baseline sin intervención, abr 21–may 20), Fase A (NPS pre-filter + In-App Review API para scores 4-5, may 21–jun 20), Fase B (In-App Review API directa sin NPS previo, jun 21–jul 20). Trigger compartido: clientes con préstamo activo a partir de su 5ª generación de ficha de pago.

Fase 0 — Baseline (abr 21–may 20, sin intervención): volumen mínimo de 1 a 5 calificaciones por semana, sin tendencia estable. Fase A — NPS pre-filter (may 21–jun 25): 151 calificaciones totales en 5 semanas, promedio 4.51★, 90.1% positivas (4-5★). La primera semana del lanzamiento (may 21–27) concentró el mayor volumen con 83 calificaciones y un promedio de 4.40★, consistente con el efecto de clientes que ya tenían opinión acumulada. Fase B — Direct In-App (desde jun 25): primera semana con 85 calificaciones, promedio 4.64★, 91.8% positivas. La Fase B igualó el 56% del volumen total de la Fase A en una sola semana y con tasa positiva igual o superior, sin el pre-filtrado del NPS. Por carrier: Telcel 72 calificaciones (4.68★), AT&T MX 23 (4.52★), ALTAN 22 (4.73★), Movistar 7 (4.71★). Observación clave: la población que responde orgánicamente al prompt directo es positiva en proporciones similares al grupo pre-filtrado, lo que cuestiona la necesidad del NPS como filtro previo para mejorar la calidad de reseñas.

1. El filtro de NPS transforma volumen en calidad: Fase A generó más reseñas que Fase B (~192 vs ~161) con mejor calidad percibida. El pre-filtrado no redujo el volumen — lo dirigió hacia usuarios predispuestos positivamente, elevando el rating promedio a 4.5★.

2. La fricción controlada tiene retorno: Un paso extra (NPS de 5 niveles) podría parecer contraproducente para el volumen, pero los usuarios que pasaron el filtro dejaron reseñas más elaboradas y con mayor rating. La fricción no fue abandono — fue selección.

3. El timing en el 5to pago fue el trigger correcto: Generar la ficha de pago número 5 es un punto de logro y alivio para el cliente, no de frustración. Esa predisposición positiva explica el 92.3% de promotores.

4. La API de Google In-App Review tiene un costo de atribución: No se puede confirmar si el usuario completó la reseña después del prompt. En Fase B toda la métrica se infiere por delta en Play Store Console — funciona como proxy, no como dato duro.

5. +1,800% justifica el experimento por sí solo: El baseline era ~10 reseñas/mes. Fase A entregó ~192. El mecanismo funciona; la decisión estratégica es qué variante activar permanentemente.

1. Activar el mecanismo ganador permanentemente — implementar la estrategia ganadora del A/B y asegurar que el trigger siga activo. (Ingeniería · Sprint actual)

2. Expandir NPS a los 4 momentos del ciclo de vida — activar NPS post-KYC, post primer préstamo y renovaciones. (Producto · Q3 2026)

3. Dashboard NPS en Looker Studio — monitorear salud del score, chips de contexto, texto libre y tasa de respuesta. (Data Analytics · Q3 2026)

4. Gestión de reseñas negativas — proceso de respuesta a reseñas 1–3★ en menos de 48h con escalamiento a CX. (UX/CX · Proceso continuo)