Sección Unificada de Soporte (FAQ + Ayuda)
Sección de autoservicio unificada en App Aviva que consolida FAQs y opciones de contacto en un solo punto de acceso, con buscador por palabras clave, categorías y escalada guiada al soporte humano solo cuando el usuario no encuentra respuesta.
- Empresa
- Aviva Crédito
- Mi rol
- Product Designer
- Periodo
- mar 2026
Metas y expectativas
Metas: reducción ≥30% de tickets FAQ en 60 días, tiempo de agentes en tickets FAQ de 2h a <1.2h/día, ≥60% de sesiones en Ayuda sin abrir chat, ≥70% de respuestas con feedback positivo ('Sí me sirvió').
Problema
El equipo de soporte perdía en promedio 2 horas diarias (20% del tiempo productivo) atendiendo preguntas con respuesta documentada en la FAQ. La separación entre 'FAQ' y 'Chat de Ayuda' generaba dead ends que empujaban al cliente al canal humano como primera opción.
Research
Dato clave: 5-10+ tickets diarios por preguntas con respuesta existente, 2 hrs/día de agentes (20% del tiempo). El volumen crece proporcionalmente con la base de clientes. El usuario tipo es no-nativo digital — prefiere respuesta inmediata sobre esperar a un agente.
Solución
Un punto de acceso único 'Ayuda' con: (1) categorías de dudas frecuentes (Mi Préstamo, Pagos, KYC, Mi Cuenta); (2) buscador de palabras clave en tiempo real; (3) botón de contacto visible solo al final o tras búsqueda vacía; (4) FAQs offline; (5) feedback al final de cada respuesta; (6) tracking de clics FAQ vs. contacto.
Aprendizajes
1. Unificar FAQ y chat en un mismo punto de acceso reduce la carga cognitiva y la dependencia del canal humano: cuando el botón de contacto solo aparece al final o tras búsqueda vacía, el usuario prueba el autoservicio primero en lugar de ir directo al agente.
2. El tracking de clics FAQ vs. contacto es una métrica de diseño: saber qué respuestas resuelven la duda vs. cuáles generan contacto permite iterar el contenido de la FAQ con evidencia, no con suposiciones.
3. El usuario tipo no-nativo digital prefiere respuesta inmediata sobre esperar un agente: el diseño del buscador en tiempo real responde a este insight. Si el autoservicio es rápido y confiable, el canal humano se convierte en excepción, no en norma.
- El botón de contacto al final, no al principio: Ponerlo visible desde la primera pantalla convertiría la sección en un atajo para llegar a soporte humano, no en una herramienta de autoservicio. La posición del CTA de contacto es la decisión de diseño más importante de la sección.
- Offline como requisito de accesibilidad: El usuario que más necesita resolver una duda sobre su pago generalmente tiene la peor conectividad. Las FAQs offline no son una mejora de performance — son un requisito de inclusión.
- El tracking desde día 1 define la iteración: Sin datos de qué preguntas se buscan más y cuáles terminan en contacto, no hay forma de mejorar el contenido de las FAQs. El evento de analytics es tan parte del MVP como la pantalla misma.
Próximos pasos
1. Medir si ≥60% de las sesiones en Ayuda terminan sin abrir chat a los 60 días post-lanzamiento.
2. Usar el tracking de 'No me sirvió' como backlog de contenido: las respuestas con feedback negativo son el insumo directo para expandir o reescribir la FAQ.